Si bien es cierto que cada comercio electrónico tiene sus propias peculiaridades, también lo es que, en esta fase histórica, parecen acumularse varios elementos: el aumento de los costes de adquisición y las tasas de conversión, a menudo demasiado bajas en comparación con las inversiones, son sin duda dos de los principales problemas.
Obviamente, no es posible generalizar y muchos de los resultados dependen del papel que el comercio electrónico desempeñe en la estrategia global de una marca; ¿es el canal de venta exclusivo? ¿O se encuentran los mismos productos en los mercados y en la distribución tradicional? En este artículo hablamos de los diferentes tipos de comercio electrónico.
Un factor clave para mejorar la marginalidad de tu comercio electrónico es la capacidad de retener a los clientes a lo largo del tiempo, o aumentar el CLV (Customer Lifetime Value).
Como señala muy bien Steve Dennis en este artículo de Forbes hay tres elementos principales que están poniendo en riesgo la vida de muchos negocios online:
- Costes de marketing cada vez mayores, que llevan el coste de adquisición a niveles a menudo insostenibles
- Más promociones, menos atractivo: a medida que el negocio crece, en un intento de adquirir nuevos consumidores, se suele abusar de la palanca de la promocionalidad, en un proceso que acostumbra a los consumidores a esperar estos descuentos con relativo detrimento del margen bruto. Por tanto, los consumidores adquiridos de forma agresiva valen mucho menos que los adquiridos de forma «orgánica»
- Valor de vida cuestionable (cuando no lamentable): la consecuencia de los dos puntos anteriores proporciona inevitablemente que con el tiempo aumenten los clientes con CLV muy bajo o incluso negativo.
La implicación de este razonamiento es que sin compromiso, es decir, sin la capacidad de construir una relación con los consumidores que les transfiera valor (y no sólo conveniencia), nuestro destino será probablemente muy complicado.
Entonces, ¿cómo salir de este círculo vicioso?
El conocimiento de nuestros consumidores es el punto de partida para salir de este círculo vicioso. ¿Cómo podemos pensar en elaborar estrategias comerciales y de marketing ganadoras si no tenemos idea de cómo está compuesto nuestro grupo de visitantes y clientes? No estamos hablando de la analítica tradicional, sino de una nueva forma de conocer a nuestra audiencia, desde la anónima hasta nuestros usuarios héroes.
Cuanto mayor sea el interés del usuario por nuestro producto, menor será la sensibilidad al precio y a la promoción.
Es en este punto donde es fundamental, gracias a la personalización del marketing, poder ofrecerles experiencias personalizadas de navegación y posterior re-enganche, para que permanezcan ligados a nuestra marca no sólo gracias a los precios y promociones, sino gracias a contenidos de valor.
Conclusión:
En un mar de propuestas similares, entre decenas de correos electrónicos que compiten en la bandeja de entrada, ¿cómo creemos que estamos marcando la diferencia? ¿Estamos comunicando el contenido correcto a la persona adecuada en el momento adecuado? ¿Qué hacemos para incentivarles a que vuelvan con nosotros? ¿Cómo mimar a nuestros mejores clientes y conseguir que alimenten el efecto boca a boca?
En esta última pregunta encontrarás la solución a muchos de tus problemas. Sigue nuestro blog y encontrarás muchos consejos sobre el tema… pero si no puedes esperar a las próximas entregas, ponte en contacto con nosotros!
