Quando si parla di omnicanalità troppo spesso l’accento ricade tutti gli aspetti di integrazione di canali digitali e fisici ai fini di creare una customer experience coerente, tralasciando uno degli elementi più importanti ai fini della conversione ovvero il ruolo dell’addetto vendita.
Deloitte, all’interno del seguente report, fornisce questa definizione di omnicanalità:
“Omni-channel retailing means being available at any time anywhere,making it convenient for the customer”
La domanda che dovremmo quindi porci è: come riuscire a rendersi disponibili dando valore al consumatore, anche quando questi si trova all’interno del punto vendita?
E’ in questo senso che il ruolo dell’addetto vendita risulta assolutamente primario: è in grado infatti, in positivo o in negativo, di influenzare l’esperienza dell’utente in quello che è uno dei touchpoint più importanti a nostra disposizione.
Il ruolo dell’addetto vendita
Il rapporto tra consumatore e venditore è sicuramente cambiato nel tempo e gran parte di questo cambiamento è avvenuto per via dell’infinità di informazioni che un consumatore può raccogliere in rete durante la fase iniziale del suo processo d’acquisto.
Sintetizzando: se una volta il “potere dell’informazione” era totalmente nelle mani dell’addetto vendita, oggi la situazione si è completamente ribaltata e molto spesso il potenziale cliente arriva nel punto vendita con un know how di prodotto maggiore di quello del venditore.
La necessità del consumatore di sentirsi coccolato e consigliato è rimasta però invariata.
Un cliente molto più preparato ed esigente ha bisogno di ricevere, all’interno di un punto vendita, un servizio e un valore aggiunto molto alti – indubbiamente più alti che in passato. Qualora questo non accada è evidente che esso diverrà facilissima preda di comparazioni online e acquisti basati unicamente sulla convenienza.
Se effettivamente all’interno del punto vendita non trova alcun valore aggiunto quale dovrebbe essere il motivo per continuare a tornarci?
Se volete approfondire come siano cambiate le modalità di acquisto dei consumatori potete leggere questo nostro articolo su showrooming, webrooming e mobile shoppers.
I costi della formazione
Per far fronte a questo nuovo scenario occorre quindi che i nostri addetti vendita siano più che mai preparati.
Sappiamo però quanto i costi di formazione di una rete di vendita diretta siano una voce molto importante – ma spesso dalla resa poco misurabile – del conto economico di una realtà distributiva. Il turnover elevato inoltre rende questa spesa sempre più un costo e sempre meno un investimento.
Se vogliamo seriamente adottare una strategia omnicanale completa è però impossibile immaginare che uno degli anelli fondamentali della catena resti debole.
Che fare quindi? Esiste una soluzione?
Nuove tecnologie
Esistono oggi soluzioni in grado di dare un supporto concreto agli addetti vendita, permettendo loro di riconoscere i clienti e avere un supporto chiaro nel poter proporre loro i prodotti e servizi che hanno una maggior probabilità di interessargli.
Grazie ad un tablet o a un qualsiasi supporto elettronico è infatti possibile permettere al commesso di:
- riconoscere il cliente che ha di fronte. Ad esempio distinguendo se si tratti di un cliente VIP, occasionale o che ha effettuato un solo ordine.
- sapere se ha navigato il nostro sito internet e verso che prodotti ha mostrato maggior interesse
- sapere se ha inserito prodotti a carrello nel nostro sito di ecommerce
- conoscere se ha promozioni attive o il tier della sua loyalty card
- quali dei canvass attivi in quel momento hanno maggiore probabilità di interessargli
Tutto questo è oggi possibile utilizzando piattaforme evolute di marketing automation omnicanale.
Grazie all’intelligenza artificiale infatti il commesso verrà direttamente indirizzato verso la miglior strategia, dando un supporto informativo concreto e proattivo per cercare di dare il miglior servizio al proprio cliente.
Un esempio: sfruttare al meglio il click & collect
Marks & Spencer, menzionato in questo articolo di Marketing Week, dichiara che nel corso del Natale 2016 ben il 65% degli acquisti effettuati online siano stati ritirati direttamente in store. Un’enorme opportunità che, grazie a tecnologie adeguate, potreste cogliere.
Immaginate di poter trarre vantaggio dal fatto di conoscere cosa l’utente stia per ritirare e trovare quindi un modo per incentivare un ulteriore acquisto in store, tutto questo utilizzando sistemi di intelligenza artificiale in grado di suggerirvi automaticamente il miglior cross-sell per quel cliente.
Ulteriori spunti potete trovarli in questo nostro articolo: Fashion Retail 2017, una raccolta dei migliori insights.
Solo fornendo i punti vendita di tecnologie adeguata sarete in grado di cogliere in pieno le opportunità generate da un approccio omnicanale, riuscendo a dare ai vostri clienti esperienze uniche che li portino a tornare da voi…più spesso di quanto possiate sperare!
Se volete saperne di più, contattateci per un approfondimento.
