Con il termine “Total Retail” si fa riferimento ad un approccio al retail, che tiene conto dell’intero customer journey dell’utente che può prevedere l’interazione sia con touchpoint fisici che digitali.
L’obiettivo di tale approccio è quindi quello di non far percepire al cliente o potenziale cliente alcun elemento di rottura o frizione nel passaggio da un touchpoint all’altro grazie all’impiego di soluzioni tecnologiche efficaci e strategie marketing omnichannel vincenti.
Il modello Total Retail si base su due principi fondanti quali:
- centralità del consumatore nel modello di business
- soluzioni tecnologiche innovative e performanti con le CDP.
Analizzando tale modello di business, PWC ha individuato quattro punti di rottura fondamentali rispetto anche ai precedenti modelli di business che derivano proprio dai due principi fondanti riportati sopra:
- ruolo centrale del negozio soprattutto in fase di scelta e prova del prodotto particolarmente utili soprattutto in determinati settori merceologici;
- uso dello smartphone per lo più in fase di ricerca ed analisi per compare prezzi e reperire maggiori informazioni sul prodotto stesso;
- sviluppo dei social network: per conoscere e condividere opinioni e recensioni sui prodotti/servizi anche prima dell’acquisto;
- cambiamenti demografici legati all’ampio utilizzo di canali digitali soprattutto tra i giovani tra i 18 e i 25 anni sta rivoluzionando il mercato delle vendite.
