Cuando se habla de omnichannel, con demasiada frecuencia se pone el acento en todos los aspectos de la integración de los canales digitales y físicos para crear una experiencia de cliente coherente, dejando de lado uno de los elementos más importantes para la conversión, el papel del vendedor.
Deloitte, en el siguiente informe, ofrece esta definición de omnicanalidad:
“Omni-channel retailing means being available at any time anywhere,making it convenient for the customer”
Así que la pregunta que debemos hacernos es: ¿cómo podemos estar disponibles y dar valor al consumidor, incluso cuando está dentro de la tienda?
Es en este sentido que el papel del vendedor es absolutamente primordial: de hecho, es capaz, positiva o negativamente, de influir en la experiencia del usuario en lo que es uno de los puntos de contacto más importantes a nuestra disposición.
El papel del vendedor
La relación entre el consumidor y el vendedor ha cambiado sin duda con el paso del tiempo y gran parte de este cambio se ha producido por la infinita cantidad de información que un consumidor puede reunir en línea durante la fase inicial del proceso de compra.
Resumiendo: si antes el «poder de la información» estaba totalmente en manos del vendedor, hoy la situación se ha invertido por completo y muy a menudo el cliente potencial llega al punto de venta con un mayor conocimiento del producto que el vendedor.
Sin embargo, la necesidad del consumidor de sentirse mimado y aconsejado no ha cambiado.
Un cliente mucho más preparado y exigente necesita recibir un nivel muy alto de servicio y valor añadido en el punto de venta, sin duda más alto que en el pasado. Si esto no ocurre, está claro que será presa fácil de las comparaciones y compras en línea basadas únicamente en la comodidad.
Si no encuentras ningún valor añadido en la tienda, ¿cuál sería la razón para seguir viniendo?
Costes de formación
Para hacer frente a este nuevo escenario, nuestro personal de ventas debe estar mejor preparado que nunca.
Sin embargo, sabemos que los costes de formación de una red de venta directa son una partida muy importante -pero a menudo poco medible– en la cuenta de resultados de una realidad de distribución. La alta rotación también hace que este gasto sea cada vez más un coste y menos una inversión.
Sin embargo, si nos tomamos en serio la adopción de una estrategia omnicanal completa, es imposible imaginar que uno de los elementoss fundamentales de la cadena siga siendo débil.
¿Y qué hacer? ¿Hay alguna solución?
Nuevas tecnologías
Hoy en día existen soluciones que pueden dar un apoyo concreto a los vendedores, permitiéndoles reconocer a los clientes y tener un soporte para poder proponerles los productos y servicios que más les pueden interesar.
Gracias a una tableta o a cualquier soporte electrónico es posible, de hecho, permitir al dependiente:
- reconocer al cliente que tiene delante. Por ejemplo, distinguiendo si son clientes VIP, clientes ocasionales o clientes que sólo han hecho un pedido.
- saber si han navegado por nuestra web y hacia qué productos han mostrado más interés
- saber si han colocado productos en su cesta de la compra en nuestro sitio de comercio electrónico.
- saber si tiene promociones activas o el nivel de su tarjeta de fidelidad
- cuál de los productos disponibles en ese momento es más probable que les interese
Todo esto es ahora posible gracias a las plataformas avanzadas de automatización del marketing omnicanal.
De hecho, gracias a la inteligencia artificial, el vendedor será dirigido directamente hacia la mejor estrategia, dando un apoyo informativo concreto y proactivo para intentar dar el mejor servicio a tus clientes.
Un ejemplo: sacar el máximo provecho del click & collect
Marks & Spencer, mencionada en este artículo de Marketing Week, afirma que en las Navidades de 2016 hasta el 65% de las compras realizadas online se recogieron directamente en la tienda. Una gran oportunidad que, con la tecnología adecuada, podrías aprovechar.
Imagina poder aprovechar la ventaja de saber lo que el usuario va a recoger y luego encontrar la forma de incentivar una nueva compra en la tienda, todo ello utilizando sistemas de inteligencia artificial que puedan sugerir automáticamente la mejor venta cruzada para ese cliente.
Sólo si equipas tus tiendas con la tecnología adecuada podrás aprovechar al máximo las oportunidades generadas por un enfoque omnicanal, ofreciendo a tus clientes experiencias únicas que harán que vuelvan a tu tienda… ¡más a menudo de lo que esperas!
