Las siglas NPS corresponden a Net Promoter Score, es decir, una herramienta para evaluar la satisfacción del cliente.
Se trata de una breve encuesta cuyo objetivo es obtener una cifra inequívoca aplicando una fórmula determinada.
En concreto, la encuesta en la que se basa la evaluación NPS pretende evaluar la probabilidad de que un cliente recomiende un servicio o producto.
Al responder a esta pregunta, se pide al cliente que dé un valor de 1 a 10.
En función de estos valores, los clientes se clasifican en tres grupos diferentes:
- clientes de apoyo: es decir, todos los que dieron una valoración entre 9 y 10;
- clientes pasivos: es decir, clientes que dieron un valor entre 7 y 8;
- clientes detractores: es decir, todos los que dieron un valor inferior o igual a 6.
Una vez identificados los distintos grupos de clientes y evaluado el valor porcentual de los que pertenecen a cada grupo, se calcula el Net Promoter Score (NPS ) restando el valor porcentual de los clientes partidarios del de los clientes detractores.
Antes de embarcarse en la evaluación del valor NPS obtenido, siempre es importante recordar que, aunque simple e intuitivo, este método de investigación de la satisfacción del cliente a menudo depende del contexto y no es lo suficientemente específico como para evaluar incluso las motivaciones que llevan a los clientes a convertirse en detractores. En este sentido, antes de intervenir con actividades específicas, de hecho siempre se recomienda que la empresa intente profundizar en la evaluación obtenida a través de esta metodología para evidenciar los puntos débiles sobre los que trabajar.
