Conocer en profundidad a sus usuarios y clientes, poder analizar sus comportamientos y hábitos de compra, agregar información y datos de múltiples fuentes, ha sido siempre el sueño de todo profesional del marketing, y hoy puede hacerse realidad gracias al uso de las Plataformas de Datos de Clientes. Mientras que en el pasado los estudios de mercado, las entrevistas y los modelos teóricos construidos a partir de la recopilación de una cantidad limitada de información permitían formas muy limitadas de perfilar y segmentar a la propia audiencia, esto ya no es así.
En la era de los big data y los algoritmos de inteligencia artificial, se ha superado por fin la fragmentación de la información sobre sus clientes y usuarios y se ha llegado a abogar por un enfoque estructurado basado en datos capaz de orientar las elecciones y decisiones estratégicas.
La contribución más significativa en este contexto se produjo con la introducción y el uso de la Plataforma de Datos de Clientes soluciones tecnológicas que permiten agregar y normalizar datos sobre clientes y usuarios procedentes de múltiples fuentes y, sobre todo, posibilitan su uso eficaz y estructurado.
Pero procedamos por orden: ¿cuáles son las características de una Plataforma de Datos de Clientes, cómo funciona y por qué puede ser realmente relevante para una estrategia de marketing eficaz?
Plataforma de datos de clientes: definición
Digamos de entrada que, a pesar de su nombre, una Plataforma de Datos de Clientes no es simplemente una plataforma de recopilación de datos. Gartner da una definición bastante genérica y quizá reductora de la misma como «un sistema de marketing que unifica los datos de los clientes de una empresa procedentes del marketing y de otros canales». Lo que de hecho no se desprende de esta definición es la finalidad de su uso, a saber, mejorar y racionalizar los procesos y actividades dentro de la empresa.
¿Qué hace una plataforma de datos de clientes de marketing?
Entre los principales propósitos de un CDP podemos identificar algunos que son:
- una customer data platform permite recopilar y centralizar datos de múltiples fuentes, como el sitio web, la APP, el comercio electrónico, los puntos de venta, los sistemas de venta de entradas, etc;
- entro de ella, los datos se normalizan a nivel de vista única del cliente por lo que es posible tener una visión completa y en tiempo real del contacto único, lo que permite diseñar y aplicar estrategias omnicanal;
- de fácil acceso, el uso de una plataforma de datos de clientes no requiere conocimientos técnicos especiales y, por tanto, puede ser utilizada por distintos departamentos de la empresa;
- algunas soluciones de plataformas de datos de clientes, como Blendee, también permiten rastrear y recopilar datos sobre usuarios anónimos e integrar datos de terceros.
Perfiles y segmentación dela audiencia: la importancia de la plataforma de datos de clientes
Recopilación y normalización de datos para obtener una visión completa y en profundidad del usuario individual: una Plataforma de Datos de Clientes es la clave de una estrategia de marketing de éxito capaz de situar al cliente en el centro. Permite recopilar diferentes tipos de datos, tales como
- datos personales
- información sobre el comportamiento de navegación también en tiempo real
- datos sobre el comportamiento de compra
- información cualitativa
- datos proporcionados por propiedades externas
Como se preveía en parte, todos estos datos se recopilan a nivel de la vista única del cliente es decir, mediante un identificador único e inequívoco que permite almacenarlos y organizarlos. Todo ello es posible gracias a un proceso de business intelligence, definido como data discovery, que, en términos muy sencillos, tiene la función principal de encontrar, seleccionar y organizar datos de distintas fuentes, según patrones comunes que permitan procesarlos y analizarlos fácilmente.
Los usuarios y clientes ya no tienen secretos: los estrategas y responsables de marketing disponen ahora de una visión de 360° de ellos, lo que permite elaborar perfiles y segmentaciones precisos y dinámicos.
¿Cuál es la diferencia entre un CDP, un DMP y un CRM?
El panorama martech, es decir, el de las tecnologías de marketing, nos ofrece numerosas opciones y soluciones tecnológicas y el riesgo es a veces que las confundamos. Este es precisamente el caso de las Plata formas de Datos de Clientes, que a menudo se confunden con CRM y DMP. Pero aclaremos y demos algo de «sustancia» a estas siglas y veamos las diferencias entre una plataforma de datos de clientes de marketing, una dmp y un CRM.
Un sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes) es una solución tecnológica diseñada para ayudar a las empresas a realizar un seguimiento de las interacciones con clientes potenciales, clientes potenciales y clientes. Estas son algunas de sus características especiales:
- los datos y la información se recogen a nivel de usuario individual y pueden utilizarse, gracias a complementos y formularios adicionales, para actividades comerciales o de marketing específicas;
- suelen utilizarse datos de primera mano y una cantidad de información más limitada.
También es diferente de un CDP el DMP cuyas siglas significan Plataforma de Gestión de Datos. Estas plataformas, de hecho, están diseñadas para combinar y organizar datos sobre el comportamiento de los usuarios, pero se utilizan sobre todo con fines publicitarios para alimentar la compra y venta de espacios. Los métodos de recopilación, normalización y almacenamiento de datos que ofrecen las Plataformas de Datos de Clientes son muy superiores a cualquier otra solución tecnológica del mercado y lo que permiten es realmente la realización de un enfoque de marketing basado en datos.
¿Cuáles son las ventajas de las plataformas de datos de clientes?
Si tuviéramos que resumir brevemente las ventajas de utilizar e implantar una Plataforma de Datos de Clientes, podríamos señalar:
- conocimiento profundo y visibilidad del usuario/cliente individual
- acceso centralizado y simplificado a los datos
- perfiles y segmentación precisos y dinámicos de la audiencia
Todo ello se traduce en la posibilidad de realizar estrategias de marketing eficaces orientadas a la personalización de la experiencia del cliente. Mejora del rendimiento, campañas y actividades de marketing optimizadas en función de los intereses y necesidades reales de sus usuarios y clientes, estrategias orientadas a la retención de su base de clientes, pero no solo eso: gracias a la aportación de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, es posible explotar la masa de datos recopilados para desarrollar estrategias de marketing predictivo.
¿Cuál es el resultado? Ofrecer al cliente potencial, tanto en línea como fuera de línea, el producto adecuado en el momento oportuno, atrayéndolo con mensajes y comunicaciones personalizados, respetando al mismo tiempo su intimidad.
