En este artículo te mostramos algunas estrategias de cross selling up selling para entender juntos cómo aumentar las ventas de tu comercio electrónico.
En el último año, en parte como consecuencia de la pandemia que nos ha azotado, el sector de las ventas en línea ha experimentado un notable aumento. Si bien es cierto que la carrera hacia la digitalización ya estaba en el aire desde hacía años, estas circunstancias particulares han acelerado sin duda drásticamente el proceso. Según una declaración de NetComm, el sector del comercio electrónico ha dado un salto de 10 años en un solo mes.
Si bien es cierto que hemos asistido a claros avances, esto también ha traído consigo nuevos retos. La gama de servicios y productos ha aumentado desproporcionadamente para estar a la altura de las nuevas demandas de los consumidores. La competencia también ha aumentado y cada vez es más difícil ganar y mantener una relación de confianza con los clientes. A menudo pueden encontrar el mismo artículo, a mejor precio, con un envío más rápido, con una oferta mejor, a un solo clic de distancia.
Además, el aumento general de las ventas en línea ha provocado otro problema: el valor medio de la cesta de la compra tiende a disminuir. La gente compra más, con más frecuencia, pero el volumen del pedido único es menor. Mientras que antes comprábamos por Internet productos tecnológicos como teléfonos móviles y ordenadores y preferíamos comprar champú y pasta de dientes en el supermercado, ahora la tendencia es comprarlo todo por Internet, incluso productos de primera necesidad. Gastamos menos, pero gastamos todos los días.
Por tanto, el mundo del comercio electrónico debe afrontar estos nuevos retos: fidelizar a los clientes y aumentar el valor medio de la cesta de la compra. Paraello, adoptamos estrategias de upselling y cross-selling.
La propia Amazon afirma que las ventas generadas por upselling y cross-selling supon en el 35% de la facturación. Según otro estudio, las recomendaciones dinámicas de productos en el comercio electrónico generan entre el 10% y el 30% de los ingresos (fuente: Forrester Research – Sucharita Mulpuru).
Estrategias de up-selling: qué son y algunos ejemplos
El up-selling consiste en vender un producto o servicio con mayor valor añadido y, por tanto, a un precio superior al que ya ha elegido el cliente.
Hay muchos ejemplos de upselling, el más clásico que se cita es el de la opción de menú supersize de Mcdonald’s: normalmente cuando vamos a pagar en la caja el vendedor nos sugiere la bebida extra grande con un pequeño recargo sobre el menú ya elegido. Si la oferta es percibida como ventajosa por el cliente potencial, en realidad lo es mucho más para la empresa, que consigue obtener un mayor beneficio por el producto vendido.
Un pequeño consejo: le recomendamos que proponga productos un 10% más caros que el que ya ha elegido, quizá con buenas críticas, para estimular aún más la compra.
Estrategias de cross-selling: qué son y algunos ejemplos
Le cross-selling, por su parte, consiste en ofrecer al cliente uno o varios productos complementarios al consultado inicialmente. El objetivo de la venta cruzada es generar ventas adicionales proponiendo productos o servicios complementarios que respondan a las necesidades del comprador.
Siguiendo con el ejemplo de la comida rápida, es como cuando la cajera, después de habernos tomado una hamburguesa, nos pregunta si queremos también patatas fritas: ¡comprarlas no mejorará el sabor ni el tamaño de nuestro bocadillo, sino que simplemente añadirá algo a nuestro menú! El cliente está satisfecho porque con poco ha añadido unos sabrosos extras a su almuerzo, y del mismo modo la empresa está satisfecha porque ha conseguido aumentar el recibo medio y vender productos adicionales, que de otro modo no habríamos considerado.
Up selling cross selling: los resultados
Las estrategias de venta cruzada y de ventas adicionales bien diseñadas pueden dar lugar a:
- aumento de los beneficios: este es el objetivo último de cualquier estrategia de marketing, es decir, aumentar el ROI;
- fidelización del cliente: si podemos resolver un problema o una necesidad del cliente, nos ganamos su confianza. La venta adicional o cruzada bien hecha ayuda al cliente a encontrar más valor del que esperaba;
- aumentar el valor del recibo medio: realizar una primera venta ya es un gran paso, después de haber establecido un contacto inicial con el cliente, ¿por qué no intentar aumentar el volumen de la venta?
- aumentar el CLV: teniendo en cuenta la dificultad de retener a los clientes y aumentar la oferta, en algunos casos tiene sentido dirigirse a los clientes existentes y estimularles para que realicen una segunda compra. Esto significa ampliar el ciclo de vida del cliente y crear así otras oportunidades para una nueva conversión. Si un cliente percibe que seguimos cuidando de él y ofreciéndole ofertas personalizadas, se quedará más fácilmente.
Cómo aplicar estrategias de cross-selling y up-selling con Blendee y aumentar las ventas en línea
Como hemos dicho, las estrategias de cross-selling y up-selling, como muchas otras, se basan en un conocimiento profundo del cliente y en la personalización de la oferta. Estos son exactamente los puntos fuertes de una plataforma como Blendee.
En primer lugar, para planificar una estrategia que funcione, es fundamental basarse en datos concretos y no en meras conjeturas. Al recopilar datos a través de diferentes dispositivos y canales, puedes obtener un perfil más completo de las necesidades únicas de cada cliente y utilizar estos datos de forma estratégica. Desde el panel de Blendee puedes acceder a todo este conjunto de datos en cualquier momento
Todo muy bonito, pero ¿qué puedo hacer concretamente para aplicar estas estrategias y técnicas de venta en línea?
- Recomendaciones de productos: se pueden insertar casillas con una selección de productos cuidadosamente personalizada en función del usuario tanto dentro de la tienda online, como en comunicaciones posteriores vía email, sms, push. Dentro de estas casillas, propondremos al usuario productos algo más caros, o accesorios complementarios, como los Frecuentemente Comprados Juntos. La propuesta se personalizará en función de los datos recogidos, es decir, el comportamiento de compra, ciertos desencadenantes que podemos establecer, datos demográficos, etc… Esto aumentará la probabilidad de conversión y la satisfacción del cliente.
- Correo electrónico activado: mediante la configuración de correos electrónicos automatizados que se envían cuando se producen determinados eventos, es posible seguir de cerca al cliente a lo largo de su ciclo de vida y, posiblemente, estimularle a realizar una nueva compra.
Un ejemplo son los correos electrónicos posteriores a la compra que pueden ayudar a mantener el interés de los clientes en nuestra marca y fomentar más fácilmente la siguiente compra. Dentro de este tipo de correos electrónicos, se puede optar por incluir un descuento, solicitar opiniones en forma de encuesta o dar un simple gracias.
Otro ejemplo son los emails de carrito abandonado, que se envían a aquellos usuarios que no han completado su compra, pero que han mostrado un gran interés. Recuerda que estos correos van dirigidos a clientes que ya tienen cierto nivel de familiaridad con nuestra marca, por lo que son campañas de bajo esfuerzo que simplemente les recuerdan que deben completar el check out. Trata a los compradores como si los conocieras (y ellos a ti), así que recuérdales por qué pueden confiar en ti.
Y estas son sólo algunas de las estrategias de venta online que podemos desplegar, el potencial de una plataforma como Blendee es realmente infinito y es fundamental para implementar con éxito estrategias de up-selling y cross-selling.
