Showrooms virtuales, experiencias inmersivas, posibilidad de conocer la información de los productos directamente a través de códigos QR, tecnologías RFID para recomendar productos para up-selling y cross-selling: ante el auge del eCommerce, el mundo minorista intenta preservar su competitividad centrándolo todo en la transformación digital y la innovación, gracias también a las estrategias de automatización del marketing en el entorno minorista.
¿El objetivo? El de satisfacer las necesidades de un consumidor cada vez más digitalizado y exigente, que busca experiencias para vivir en lugar de productos para comprar, capaz de moverse con cada vez mayor facilidad, sin fisuras, entre el mundo en línea y el mundo fuera de línea.
Pero, ¿cómo superar estos nuevos retos y, sobre todo, cómo mejorar la experiencia en tienda desde una perspectiva omnicanal gracias a la contribución de la automatización del marketing en el entorno minorista? ¡Averigüémoslo juntos!
Experiencia del cliente en la tienda: la nueva frontera del comercio minorista se basa en los datos
La palabra clave vuelve a ser «personalización«: poco importa si se trata de la oferta de un producto, de la posibilidad de completar la compra pagando con el propio smartphone, de la posibilidad de aprovechar fuera de línea una promoción adquirida en línea o de la simple posibilidad de acceder a servicios personalizados a través de tótems interactivos. Lo que el consumidor espera es unaexperiencia de compra «a medida».
Es evidente, cómo en tal contexto, el uso de plataforma de datos de clientes como Blendee, y la implementación de estrategias de automatización de marketing omnicanal juegan un papel esencial.
En particular, el uso de Plataformas de Datos de Clientes y la integración de éstas como diferentes fuentes de datos (sitio eCommerce, CRM, ERP, POS) permiten al personal de ventas conocer, hasta el más mínimo detalle, los intereses, necesidades, gustos de sus clientes y usuarios, y tener una visión completa de todo su recorrido como cliente.
Automatización del marketing en el comercio minorista: el impacto de una estrategia «drive-to-store
Perfiles de audiencia, pero no sólo: la contribución de una estrategia de automatización del marketing en el comercio minorista puede ser realmente relevante y tener un impacto, ante todo, en la realización de actividades drive-to-store destinadas a integrar las campañas online y offline.
- Campañas Google ADS y Social ADS personalizadas y geolocalizadas: gracias al uso de una Plataforma de Datos de Clientes como Blendee, es posible crear targets para campañas geolocalizadas directamente en la plataforma, combinando así los criterios de perfilado vinculados a la zona de origen o navegación con otros criterios más relevantes a los intereses de los usuarios y sus experiencias de compra previas, obteniendo así audiencias mucho más rendidoras para las propias campañas.
- Disparadores y correos electrónicos personalizados: una vez inscrito el usuario en el boletín de noticias, también es posible convocarle a iniciativas o eventos promocionales directamente en el punto de venta, imagínese, por ejemplo, la presentación de la nueva colección, en lugar de una campaña especial de venta privada.
- Marketing por SMS ynotificaciones push: al igual que es posible llegar al usuario mediante el envío de correos electrónicos personalizados, también es posible captar su atención mediante elenvío de SMS y notificaciones push. No olvidemos que, muy a menudo, el número de teléfono es uno de los datos más solicitados para la activación de la tarjeta de fidelización, otro motor importante para aumentar la fidelidad de los clientes y su vínculo con la tienda.
- Mensajes de comportamiento personalizados: las actividades y campañas drive-to-store también pueden realizarse gracias a la contribución de las actividades de personalización implementadas in situ. De hecho, es posible captar al usuario incluso cuando navega por el sitio, proponiéndole ofertas o promociones que puede gastar directamente en el punto de venta más cercano.
A grandes rasgos, podemos decir que en el contexto de la personalización de las estrategias drive-to-store, la aportación de la automatización del marketing y la inteligencia artificial puede ser realmente relevante para:
- mostrar y ofrecer los productos más atractivos para cada cliente;
- pensar en ofertas dedicadas al segmento o al cliente individual;
- sugerir productos más coherentes en relación con compras anteriores;
- llamar al usuario con propuestas sobre novedades y ofertas personalizadas si la venta no se materializa inmediatamente.
De la estrategia drive-to-store a la personalización 360°: el cliente en el centro de la evolución
Aunque las estrategias drive-to-store son probablemente uno de los contextos en los que las funcionalidades de automatización del marketing minorista y las actividades de perfilado de la base de clientes están mostrando todo su potencial, hay dos actividades en las que la contribución de la automatización del marketing puede ser realmente crucial: la personalización y automatización de presupuestos y la personalización de citas en el punto de venta.
Empecemos por la primera: la personalización y automatización de los presupuestos. Precisamente por la posibilidad de recopilar datos e información de múltiples fuentes a nivel de vista única del cliente es posible, incluso para el personal de ventas, acceder a fichas de datos maestros extremadamente completas y detalladas sobre el cliente potencial individual: imaginemos, por ejemplo, los productos consultados en el catálogo en línea, más que las compras realizadas anteriormente en el punto de venta o las ofertas a las que ha decidido adherirse.
Todo ello permite personalizar la oferta incluso cuando se realiza el presupuesto o la oferta comercial, pero no sólo eso: la propia gestión del flujo vinculado a la propuesta comercial en este caso puede personalizarse y gestionarse automáticamente.
De la personalización del presupuesto a la personalización de lacita en el punto de venta: la información recopilada en línea sobre el comportamiento de navegación, los intereses y las necesidades expresadas puede ser útil para que el personal de ventas personalice en detalle las citas con el fin de mejorar su eficacia.
Del mismo modo, por supuesto, la información que los vendedores son capaces de recopilar fuera de línea puede contribuir igualmente a enriquecer el propio perfil del usuario, para permitir también una mayor personalización de la experiencia en línea.
Precisamente en el ámbito de la personalización de las citas en el punto de venta hay que destacar cómo esta actividad puede ser realmente alimentada por las campañas digitales: los leads y las solicitudes pueden muy bien llegar desde el sitio web y ser solicitados precisamente por actividades de personalización in situ. Mensajes de comportamiento, por tanto, pero sobre todo formularios de perfilado destinados a recoger datos e información valiosos precisamente para el personal de ventas.
Automatización del marketing en el comercio minorista: ¡el punto de venta se convierte en una experiencia!
De la experiencia de compra a la experiencia de marca: en la era de la omnicanalidad y la experiencia del cliente, lo que se espera es vivir una experiencia de compra fluida e híbrida, en la que se combinen las ventajas y peculiaridades del punto de venta físico con las del mundo digital, hasta el punto de que cada vez más se habla de unenfoque phygital.
Así pues, las soluciones tecnológicas de vanguardia contribuyen a hacer del punto de venta un lugar experiencial, inmersivo y omnicanal, y devuelven a la experiencia offline toda la inmediatez y personalización del mundo digital.
En este contexto, las estrategias de automatización del marketing aplicadas con la ayuda de la inteligencia artificial resultan cruciales para crear perfiles de clientes aún más detallados y completos y, en consecuencia, diseñar recorridos del cliente cada vez más personalizados.
