Hablando de customer journey ya hemos anticipado la necesidad de implementar estrategias omnichannel, capaces de intervenir en el ciclo de vida del usuario, reconociéndolo y ofreciéndole una experiencia única en todos los canales. A este respecto, son necesarias algunas indicaciones estratégicas y de planificación.
- Marketing omnicanal: empresas y consumidores
- Automatización del marketing en apoyo del marketing omnicanal
El marketing omnicanal para las empresas y para los consumidores
El Marketing Omnicanal implica la capacidad de dirigir las interacciones de los clientes con la marca en una única dirección, automatizando las interacciones a través de todos los canales de contacto disponibles: tiendas online y tiendas físicas, marketing directo a través de las redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto, aplicaciones. Para poner en marcha una estrategia de marketing omnicanal se necesita tecnología, pero sobre todo una coordinación interna en la empresa que financie objetivos compartidos entre las distintas divisiones: una parte fundamental de lo que hoy se define como Transformación Digital.
En un estudio realizado por Forrester por encargo de Accenture e Hybris en 2015 (que encontrarás mas abajo), se intentó describir el complejo panorama del marketing omnicanal tanto desde la perspectiva del consumidor como de la empresa. El objetivo es encontrar ideas para los minoristas que buscan romper algunas barreras tecnológicas y organizativas para invertir en una experiencia omnichannel.
Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding The OmniChannel Commerce Gap describe un mundo formado por actores que aún no están del todo alineados con un cliente que, por lo contrario, se ha adaptado rápidamente a las experiencias gratificantes que ofrecen algunos grandes actores. El resultado es que lo que para muchos minoristas son grandes esfuerzos, la gente lo vive como garantizado. La experiencia omnicanal es, por tanto, un fuerte diferenciador de la percepción de la marca.
Cómo la automatización del marketing apoya el marketing omnicanal
La Marketing Automation puede, sin duda, resolver algunos retos importantes del marketing omnicanal, vamos a ver cuáles:
- Interviene puntualmente donde se encuentra el usuario en ese momento: pongamos el ejemplo de alguien que está navegando por una tienda en busca de detalles de un producto que quiere comprar. La información de localización y navegación permite a la Marketing Automation notificar la presencia de descuentos u ofertas especiales en ese mismo momento en ese mismo dispositivo (quizás con un SMS).
- Interviene rápidamente en el canal preferido por el usuario: el correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones son opciones válidas. Cada consumidor tiene sus propios hábitos de información. La Marketing Automation permite comunicar de forma personalizada en cada canal, en función de lo que sabemos sobre el comportamiento de cada usuario. Si un usuario no abre los correos electrónicos, no significa que no esté interesado en una determinada marca, simplemente puede ser muy selectivo con sus correos. Quizá lo sea menos en las redes sociales, donde le gusta entretenerse. Los mensajes deben ser entregados donde son más bienvenidos.
- Ser coherente en la comunicación: la Marketing Automation permite gestionar todos los canales de forma centralizada para que no haya desajustes entre las campañas, los descuentos, el tono de voz, etc. Esto maximiza los esfuerzos y reduce los márgenes de error.
- Reducir el coste de la comunicación personalizada: la recopilación de información de los usuarios en todos los canales permite personalizar cada uno de los mensajes desde la publicación en Facebook hasta el correo electrónico, sin necesidad de operaciones manuales.
- Reducir el estrés de la publicidad innecesaria: coordinar los canales también significa reducir el estrés de los usuarios, que serán contactados de forma personalizada, donde prefieran, sin ser bombardeados por mensajes innecesarios e irrelevantes.
