Hablando de omnichannel customer journey, ya hemos anticipado la necesidad de implementar estrategias de marketing omnichannel, capaces de intervenir en el ciclo de vida del usuario, reconociéndolo y ofreciéndole una experiencia única en todos los canales.
Para ello se necesitan algunas indicaciones estratégicas y de planificación.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing digital omnicanal implica la capacidad de orquestar las interacciones del cliente con la marca en una única dirección, automatizando las interacciones a través de todos los canales de contacto disponibles: tiendas online y tiendas físicas, marketing directo a través de redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto, aplicación. Para crear una estrategia de marketing omnicanal se necesita, por tanto, tecnología, pero sobre todo una coordinación dentro de la empresa que se base en objetivos compartidos por las distintas divisiones: parte fundamental de lo que hoy se define como Transformación Digital.
En un estudio realizado por Forrester en nombre de Accenture e Hybris, se intentó describir el complejo panorama del marketing omnicanal tanto desde el punto de vista del consumidor como de la empresa.
El objetivo es encontrar información para los minoristas que pretenden romper algunas barreras tecnológicas y organizativas para invertir en una experiencia omnicanal.
Aquí describimos un mundo formado por jugadores que aún no están completamente alineados con un cliente que, por el contrario, se ha adaptado rápidamente a las cómodas experiencias que ofrecen algunos grandes jugadores. El resultado es que lo que para muchos minoristas son grandes esfuerzos, la gente los percibe como puras mercancías. La experiencia omnicanal es, por tanto, un fuerte diferenciador de la percepción de marca.
Marketing omnicanal: la contribución de la automatización del marketing
Marketing Automation ciertamente te permite resolver algunos desafíos importantes del marketing omnicanal, veamos cuáles:
- Interviene puntualmente dónde se encuentra el usuario en ese momento: tomemos el ejemplo de alguien que navega por la tienda buscando detalles de un producto que quiere comprar. La información de ubicación y navegación permite a Marketing Automation notificar la presencia de descuentos o beneficios en ese mismo momento en ese mismo dispositivo (quizás con un mensaje de texto).
- Intervenir rápidamente en el canal preferido del usuario: correo electrónico, redes sociales, aplicaciones son todas opciones válidas. Cada consumidor tiene sus propios hábitos de información. Marketing Automation nos permite comunicarnos de forma personalizada para cada canal, dependiendo de lo que sabemos sobre el comportamiento de cada persona. Si un usuario no abre los correos electrónicos no significa que no sea leal a una determinada marca, simplemente podría ser muy selectivo con su correo electrónico. Quizás podría serlo menos en las redes sociales donde le gusta entretenerse. Los mensajes deben entregarse donde sean más bienvenidos.
- Sea coherente en la comunicación: la automatización del marketing le permite gestionar todos los canales de forma centralizada para que no haya desajustes entre campañas, descuentos, tono de voz, etc. Esto maximiza los esfuerzos y reduce los márgenes de error. Esto maximiza los esfuerzos y reduce los márgenes de error.
- Reducir los costos de la comunicación personalizada: recopilar información del usuario en todos los canales nos permite personalizar cada mensaje dondequiera que se entregue, desde una publicación de Facebook hasta un correo electrónico, sin operaciones manuales.
- Reducir el estrés de la publicidad inútil: orquestar canales también significa reducir el estrés de las personas a las que se les contactará de forma personalizada, donde prefieran, sin ser bombardeados con mensajes inútiles e irrelevantes.
