¿Cómo perfilar eficaz mente a los clientes navideños? Averigüe quiénes son y cómo convencerles para que sigan comprando después de las fiestas.
La Navidad, así como otras fiestas, son momentos clave para el comercio electrónico y los minoristas.
Es posible que buena parte de nuestros clientes sólo nos hayan comprado en estas ocasiones: investigar quiénes son estas personas y crear experiencias personalizadas es crucial si queremos convencerles de que sigan comprándonos, ¡y no sólo durante las fiestas!
Vamos a investigarlas juntos en este nuevo episodio de nuestra columna: Píldoras de perfiles de usuario
Quiénes son
Como decíamos, estamos hablando de clientes que sólo acuden a nosotros en Navidad o en fiestas concretas, veamos ahora cómo investigar un poco más a fondo sus hábitos.
En primer lugar, es importante saber cuáles son:
- nos compraron sólo en esas ocasiones y no navegaron por su sitio después;
- que, entre vacaciones, seguían visitando su sitio con cierta frecuencia sin realizar ninguna compra.
Si distinguimos estos dos macrogrupos, podremos diseñar diferentes estrategias de personalización para captar a cada uno de ellos de la manera adecuada.
Inicialmente, será importante centrarse en el segundo segmento. En efecto, éste estará formado por los clientes a los que podemos pensar en atraer con más frecuencia, ya que muestran interés por nuestros productos o servicios incluso durante el resto del año. Se tratará entonces de comprender cuál es el detonante que puede llevarles a comprar con más frecuencia.
Cómo los identifico
Para realizar perfiles de clientes útiles para nuestro propósito, podemos utilizar tres tipos diferentes de filtros:
- comportamiento
- demografía
- contextual
Cruzando estos filtros, podemos obtener el segmento que necesitamos.
Con las de comportamiento filtraremos a los clientes que hayan realizado una compra en el periodo navideño anterior (o en el periodo vacacional que nos interese monitorizar). También con esta categoría podremos excluir a aquellos que hayan navegado por la web fuera de temporada.
Gracias a los filtros demográficos, identificaremos en cambio cuáles de ellos están suscritos o no a nuestro boletín, lo que también es una señal importante a tener en cuenta tanto por las posibilidades de reenganche que ofrece como por ser una manifestación más de interés.
En cambio, los filtros contextuales nos permitirán identificar a estos clientes mientras navegan por nuestro sitio, de modo que podamos intervenir con mensajes ad hoc en tiempo real.
Recuerda siempre comprobar que el segmento que hemos creado es realmente significativo en cuanto a número de usuarios o valor, conocer esta información nos permitirá priorizar esta actividad.
Si el segmento estuviera especialmente poblado, podríamos realizar otras segmentaciones identificando eventualmente el producto comprado el año anterior y proponiendo dinámicamente consejos útiles.
Cómo actuar: algunas sugerencias
Mientras nos asalta la duda de por qué ha pasado un año entero sin que estas personas nos compren nada más, debemos actuar primero para conseguir que vuelvan a comprarnos, y posponer para más adelante la elaboración de una estrategia sobre cómo conseguir que vuelvan a comprarnos.
Preparamos un conjunto adecuado de comunicaciones y definimos si es posible que tengamos cupones o promociones especiales disponibles que podamos utilizar como «Bienvenida» para mostrar cuando estos usuarios vuelvan a nuestro sitio.
Sentirse reconocido es, de hecho, una de las principales palancas que determinan el vínculo con una marca.
Otra acción que sin duda puede reportar beneficios es el desarrollo de una comunicación vía email o a través de los otros canales a nuestra disposición – Social, In App Notification, Web Push Notification, por citar algunos – que recuerde discretamente a nuestros usuarios que es la hora del regalo.
Aumentemos gradualmente la presión comunicativa a medida que se acercan las vacaciones, pero sin excedernos.
Si quieres más consejos sobre cómo personalizar tu comercio electrónico en Navidad, puedes leer este artículo.
Por último, recuerde que el consumidor suele estar estresado por la idea de tener que elegir los regalos de Navidad. Las recomendaciones, dentro del sitio web y en las comunicaciones directas, si se personalizan y comunican de la forma adecuada, pueden ser una liberación para sus clientes, que vivirán entonces una experiencia fantástica… tanto que volverán a usted lo antes posible.
