Es a partir de un conocimiento profundo de los prospectos y clientes que se crean las mejores y más relevantes campañas de marketing. Averigüemos juntos cómo puede contribuir al éxito un perfilado eficaz de los clientes primero y una segmentación después.
Una de las aportaciones más relevantes que el mundo digital está realizando en el ámbito del marketing es, sin duda, la personalización de la customer experience, la clave para incrementar y llevar al éxito tu modelo de negocio.
Desde la presentación de productos, ofertas y servicios a medida hasta la creación de comunicaciones y mensajes personalizados destinados a crear una relación de tú a tú entre la marca y el consumidor: una estrategia de marketing personalizada crea y refuerza la fidelidad del cliente.
Pero, ¿qué hay en el corazón de una estrategia de marketing personalizado eficaz? Sin duda, el perfil del cliente.
Perfiles de clientes y segmentación: el éxito de su estrategia empieza aquí
Datos personales, comportamientos de navegación y compra, gustos e intereses: el seguimiento, la recopilación y el análisis de los datos y la información de tus usuarios en los distintos canales y puntos de contacto es el primer paso para comprender plenamente sus trayectoria como clientes y construir una visión única del cliente precisa para cada uno de ellos.
Es en esta fase cuando se perfilan los usuarios y, a partir de los datos recogidos, se aplica una estrategia de segmentación de clientes, es decir, la subdivisión y agrupación de la propia audiencia en clusters homogéneos basados en características, necesidades y requisitos comunes.
Información sociodemográfica, pero no sólo: los sistemas avanzados de seguimiento permiten recoger mucha información y segmentar a tu audiencia en función de múltiples factores que ofrecen no sólo una visión en tiempo real del comportamiento del usuario individual, sino que también permiten predecir el comportamiento futuro.
De hecho, es en los datos recogidos de los distintos usuarios y de los segmentos creados donde la inteligencia artificial puede expresar todo su potencial: el aprendizaje automático y las capacidades predictivas permitirán analizar y predecir con gran precisión cuáles serán los comportamientos o estímulos gratificantes para cada usuario individual perteneciente a cada segmento.
Marketing y perfiles de clientes y usuarios: el papel estratégico de una Plataforma de Datos de Clientes
Si los datos y la información recopilada sobre los prospectos y clientes de diferentes fuentes representan la verdadera riqueza sobre la que trabajar para crear estrategias de marketing exitosas, es evidente que para su análisis no se puede ignorar un soporte tecnológico que permita la recopilación y normalización.
Aquí es donde entran en juego las Customer Data Platform (CDP), es decir, plataformas de software capaces de unificar los datos de los clientes de una empresa recogidos de múltiples fuentes como, por ejemplo, las propiedades digitales, los canales sociales, los puntos de venta, por nombrar algunas.
Mucho más potente que un CRM, una Customer Data Platform normaliza y segmenta los datos recogidos a nivel del usuario individual en tiempo real, permitiendo la identificación de patrones y recurrencias que permiten la creación de clusters de usuarios homogéneos sobre los que dirigir actividades de marketing específicas.
La información sobre el comportamiento de navegación, las compras online y offline, los datos biográficos, los intereses y las preferencias están centralizados; la IA y los algoritmos de aprendizaje automático procesan los datos, analizan la información de los usuarios con intereses similares.
¿El resultado? Ofrecemos a los clientes potenciales, tanto en línea como fuera de ella, el producto adecuado en el momento oportuno, atrayéndolos con mensajes y comunicaciones personalizadas, respetando plenamente su privacidad.
Perfiles de usuario: no olvidemos el valor de los usuarios anónimos
Al tratar el tema de la elaboración de perfiles y la segmentación de usuarios, solemos centrar nuestra atención en los clientes y usuarios conocidos, es decir, los usuarios que, al navegar por nuestro sitio web o nuestro comercio electrónico, proporcionan datos e información de contacto. De hecho, con demasiada frecuencia olvidamos que más del 98% de los visitantes de un sitio web, por término medio, eligen permanecer en el anonimato.
Los usuarios anónimos representan en realidad un enorme potencial que, si se aprovecha, permite aumentar la audiencia. Aunque sean anónimos, cuando los usuarios navegan por un sitio o un eCommerce liberan mucha información valiosa, como los productos y/o contenidos que ven, las categorías por las que navegan, las zonas geográficas de las que provienen, los dispositivos utilizados para conectarse, las campañas de las que provienen.
Los sistemas avanzados de rastreo que superan a los más comunes basados en cookies nos permiten reconocer a los usuarios anónimos, haciendo un seguimiento de todas las acciones que realizan.
Estos datos, una vez recogidos, se convierten en un verdadero activo y pueden servir de base para la realización de estrategias eficaces de personalización de la experiencia de navegación, estrategias y actividades que resultan especialmente útiles para mejorar precisamente la tasa de desvelamiento, estimulando así a los usuarios a ceder otros datos cruciales para su perfilado.
Perfiles de clientes y segmentación RFM: cómo conocer a sus mejores clientes
Hablando de perfilación y segmentación de audiencias, no podíamos dejar de lado uno de los modelos más populares en el ámbito del eCommerce, la matriz RFM, que permite tener una visión clara de la relación de tus clientes con la empresa.
De hecho, este modelo permite asignar a cada cliente una puntuación, una nota de calidad, en función de tres parámetros de referencia:
- Recency: el tiempo transcurrido desde la última compra;
- Frequency: número de compras realizadas por un cliente;
- Monetary: el gasto total del cliente en el periodo de referencia.
El modelo RFM se basa en el modelo de Pareto, según el cual el 80% de los ingresos son generados por el 20% de tus clientes, por lo que resulta importante identificar a los mejores clientes para mantenerlos en el tiempo.
Según el método RFM, los clientes que han comprado recientemente, con más frecuencia y que han gastado más en un periodo de tiempo determinado son mucho más sensibles y receptivos a las promociones y comunicaciones y, en consecuencia, a la compra.
Una vez identificados los diferentes grupos de usuarios (usuarios VIP, usuarios de riesgo, usuarios que compran con frecuencia pero gastan poco, usuarios que compran con frecuencia, gastan mucho pero hace tiempo que no compran…) será posible crear estrategias ad hoc para captarlos, aumentando su valor en el tiempo.
Matriz RFM y Customer Lifetime Value: la importancia de una estrategia de marketing de retención
El análisis del RFM está estrechamente vinculado al concepto de Customer Lifetime Value(LTV), que describe el valor global de un cliente durante un periodo de tiempo determinado. Se obtiene multiplicando el valor medio de los pedidos de un cliente (ingresos totales en un año / número de pedidos en un año), es decir, el recibo medio, por su frecuencia de compra.
La segmentación de los clientes en clusters mediante el análisis RFM permite definir estrategias de marketing que tengan en cuenta el valor del cliente individual con el objetivo de mejorar y aumentar su CLV, optimizando así los costes de adquisición iniciales.
El Customer Life Time Value se convierte en algo fundamental para crear una relación duradera con el cliente destinada a aumentar su valor a lo largo del tiempo, centrándose en experiencias de cliente personalizadas y omnicanal.
Teniendo en cuenta este valor, de hecho, las empresas tienen la posibilidad de evaluar el potencial que cada cliente podría generar a lo largo del tiempo, gracias a la aplicación de estrategias de marketing de retención.
Perfiles de clientes y usuarios: palancas estratégicas para las empresas
Adquirir nuevos clientes es cada vez más caro y complicado La creación de una base sólida de clientes leales en los que puedas confiar es crucial para fortalecer tu negocio. En este caso, el perfil del cliente y la segmentación de la audiencia, en primer lugar, y la creación de experiencias personalizadas para el cliente, en segundo lugar, pueden ser dos palancas estratégicas clave.
