El término «omnicanalidad» se refiere a una gestión sinérgica de todos los puntos de contacto (touchpoints) entre la empresa y el usuario/cliente.
El objetivo de este enfoque es proporcionar al cliente/usuario una experiencia de contacto e interacción con la marca óptima, fluida y sin fisuras.
En un contexto en el que el consumidor se desplaza cada vez con mayor facilidad y rapidez de un canal a otro (piénsese, por ejemplo, en cuántos consumidores optan por comprar en línea después de probarse una prenda en una tienda o viceversa, o cuántos reciben y abren una newsletter y luego deciden comprar a través de una APP), adoptar una estrategia de marketing omnicanal representa el verdadero gran reto que las marcas y las empresas deben aprender a afrontar.
De hecho, esto implica la capacidad de orquestar las interacciones de los clientes con la marca en una única dirección, automatizando las interacciones a través de todos los canales de contacto disponibles.
Marketing Omnicanal vs marketing multicanal vs marketing cross canal: cuáles son las diferencias
A diferencia de las estrategias multicanal y es cross canales, la omnicanalidad se centra más en la experiencia global del consumidor en contacto con la marca, el punto de vista pasa de los canales a que los usuarios asuman un papel central.
Por tanto, el marketing omnicanal integra los diferentes canales a través de los cuales las marcas se comunican con sus clientes, implementando una comunicación coherente y mejorando también la experiencia del cliente.
Por el contrario, hablamos de marketing cuando las marcas utilizan diferentes canales, como las redes sociales, el sitio web o las campañas publicitarias, pero están desconectados entre sí y no funcionan de forma sinérgica.
Es necesario derribar barreras y fronteras entre canales, pero también entre la realidad física y la virtual, para facilitar el intercambio de datos e información.
En un marco tan articulado, el análisis y la orquestación de datos se convierten en peones fundamentales para ganar la partida y las soluciones tecnológicas de alto rendimiento, como las Customer Data Platform, en valiosos aliados.
Las oportunidades y los puntos de encuentro entre el consumidor y la marca se multiplican, y los canales digitales y físicos se alternan a la perfección. Saber recopilar, normalizar y analizar los datos se convierte en algo fundamental para conocer a fondo las características e intereses de los clientes, ofrecer experiencias de cliente gratificantes y valiosas, y satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios antes de que surjan.
