El Customer onboarding en el mercado de servicios web o apps se utiliza para definir el primer punto de contacto con el consumidor, cuando por ejemplo prueba un servicio o se registra en un sitio web por primera vez, incluso de forma gratuita.
El Customer onboarding clientes representa, por tanto, una de las fases más delicadas del customer journey, la inicial, dedicada a establecer la relación con el usuario.
Es en esta fase cuando el consumidor empieza a formarse una opinión de la marca que influirá inevitablemente en todas las interacciones futuras.
Cuando el Customer onboarding tiene lugar online, es más importante que nunca cuidar cada paso de este proceso hasta el más mínimo detalle. De hecho, es esencial idear estrategias y actividades que mejoren la propia experiencia del cliente para incitarle a progresar en el camino de interacción con la empresa, sacando el máximo partido del producto/servicio con el que está interactuando.
Así, el Customer onboarding implica el uso de diferentes herramientas, como:
- correos electrónicos de bienvenida y educativos;
- tutoriales (vídeos o artículos);
- formularios;
- chat en directo;
- llamadas y actividades de customer care;
- ayuda y apoyo durante el primer inicio de sesión.
Muy a menudo se piensa que, una vez que un usuario se ha registrado en uno de nuestros servicios, ya es un cliente adquirido, pero, por desgracia, no es así.
Desde el registro hasta la percepción real del valor del producto/servicio que se está probando, se crea una verdadera brecha, dentro de la cual muchos usuarios tienden a perderse y deciden no continuar.
Una estrategia de Customer onboarding entra en juego precisamente en esta fase y adopta la forma de toda una serie de actividades destinadas a acompañar al usuario desde el registro y/o la prueba gratuita del producto/servicio hasta su elección.
Como es fácil adivinar, el Customer onboarding no sólo concierne a los nuevos clientes potenciales, sino también a los que han elegido la solución gratuita del producto/servicio y deben ser acompañados hacia la elección de una solución de pago.
