Especialmente populares en la atención al cliente, los chatbots son programas capaces de simular una conversación con un sujeto humano.
Son contestadores automáticos basados en motores semánticos de inteligencia artificial, capaces de dar respuesta a preguntas frecuentes.
Precisamente por su capacidad para simular una conversación y, sobre todo, para recopilar datos de los usuarios que interactúan con ellos (basta pensar que nombre, apellidos y correo electrónico son los datos fundamentales que hay que facilitar para iniciar la conversación), los chatbots también son muy utilizados en el ámbito del marketing, gracias a la repentina difusión de sistemas de mensajería como Whatsapp, Telegram y Messenger.
Diseñar y realizar un chatbot no requiere conocimientos especiales de programación: existen en la Red numerosas plataformas de Marketing Automation que ofrecen este tipo de funcionalidad, así como soluciones ad hoc diseñadas exclusivamente para ello.
El primer paso es sin duda pensar en un flujo real que permita identificar no sólo las preguntas más recurrentes sobre las que programar el chatbot, sino sobre todo todas las posibles respuestas que debe proporcionar.
Otro aspecto importante que no hay que subestimar es la elección de la personalidad del chatbot: qué tono de voz debe tener, cómo debe dirigirse al usuario.
Una vez implementado, no olvidemos que la fase más interesante es la del análisis de datos: permite detectar posibles puntos débiles de la oferta, del servicio y proporciona una instantánea de cómo perciben la marca los consumidores.
He aquí cinco pasos para crear un chatbot de éxito:
- define el público destinatario al que te diriges;
- elije el canal que se utilizará;
- define el flujo y las preguntas;
- atribuye una personalidad al chatbot;
- prueba y analiza.
Como ya se ha mencionado, los chatbots tienen varios campos de aplicación. He aquí los principales:
- atención al cliente y servicios posventa;
- servicios preventa (por ejemplo, compradores personales virtuales);
- comunicación interna;
- entretenimiento;
- asistentes personales.
