El término «total retail» se refiere a un enfoque del comercio minorista que tiene en cuenta todo el recorrido del usuario, que puede implicar la interacción con puntos de contacto tanto físicos como digitales.
El objetivo de este enfoque es, por tanto, hacer que el cliente o cliente potencial no perciba ningún elemento de interrupción o fricción en la transición de un punto de contacto a otro mediante el uso de soluciones tecnológicas eficaces y estrategias de marketing omnicanal ganadoras.
El modelo Total Retail se basa en dos principios fundacionales como son:
- importancia del consumidor en el modelo de negocio;
- soluciones tecnológicas innovadoras y de alto rendimiento con CDP.
Al analizar este modelo de negocio, PWC ha identificado cuatro puntos de ruptura fundamentales con respecto incluso a los modelos de negocio anteriores que se derivan precisamente de los dos principios fundacionales antes mencionados:
- papel central de la tienda: sobre todo en la selección y comprobación de productos, especialmente útil en determinados sectores de productos;
- uso del smarthpone: sobre todo en investigación y análisis para comparar precios y encontrar más información sobre el propio producto;
- desarrollo de redes sociales: para conocer y compartir opiniones y críticas sobre productos/servicios incluso antes de comprarlos;
- cambios demográficos: relacionados con el uso generalizado de los canales digitales, especialmente entre los jóvenes de 18 a 25 años, están revolucionando el mercado de las ventas.
