Experiencia de cliente e Inteligencia Artificial al servicio de la fidelización: ¿cómo está evolucionando la relación entre marcas y consumidores? Profundicemos juntos en ello.
Más datos e información siempre que las marcas los utilicen de forma respetuosa y transparente para crear experiencias de compra aún más atractivas y relevantes: casi el 73% de los consumidores, el 83% si nos fijamos en el contexto italiano, están dispuestos a compartir más información personal para vivir experiencias de compra valiosas. Este es el panorama que se desprende de la investigación"Consumer Pulse Survey 2019: See People, Not Patterns" realizada por Accenture sobre 8.000 consumidores de todo el mundo, que ofrece a los profesionales del marketing y a los estrategas indicaciones preciosas sobre las estrategias a adoptar para aprovechar una gran riqueza, datos e información sobre los consumidores.Si, de hecho, por un lado, estos últimos se declaran dispuestos a compartir datos sobre hábitos e intereses, por otro, esperan que las marcas recojan y traten esta información respetando plenamente la privacidad. Los consumidores, en definitiva, quieren ser reconocidos y comprendidos por las marcas, pero, como sucede, en un contexto social, solo por aquellos con los que han decidido "relacionarse".
La publicidad generalista y excesivamente invasiva ya no es lo que motiva a los consumidores a acercarse a una marca: la hiperpersonalización y la experiencia del cliente son los nuevos retos de las estrategias eficaces de fidelización.
Inteligencia artificial y personalización: cómo mejora la interacción entre marca y consumidor
Desde el eCommerce hasta el punto de venta, sin olvidar otros puntos de contacto relevantes como las campañas ADS, las redes sociales, las newsletters y mucho más: el customer journey del consumidor se desentraña cada vez más entre los canales online y las realidades offline, y cada interacción entre marca y consumidor se vuelve relevante para mejorar la experiencia del cliente.En un contexto tan complejo, la personalización, apoyada en lainteligencia artificial, se vuelve fundamental: se centraliza la información sobre el comportamiento de navegación, las compras online y offline, los datos personales, los intereses y las preferencias; los algoritmos de IA y Machine Learning procesan los datos, analizando la información de usuarios con intereses similares. Ofrecer a los clientes potenciales, tanto online como offline, el producto adecuado en el momento adecuado, respetando plenamente su privacidad.Personalización en tiempo real de mensajes, contenidos, productos recomendados uno a uno, pero no sólo eso: conocer el comportamiento de los usuarios es también el primer paso para diseñar estrategias de marketing predictivo . marketing predictivo.
Atención al cliente y comercio minorista: la experiencia del cliente es omnicanal
Investigación, análisis en profundidad, comparación con productos similares: lo que empieza en línea en el recorrido del consumidor suele terminar fuera de línea.
El punto de venta, junto con el servicio de atención al cliente, se convierten así en dos puntos de contacto relevantes, para los que la aportación de la inteligencia artificial y el big data se vuelven cruciales.
Si para la compra online, los datos y la información sobre los clientes y potenciales consumidores se convierten en imprescindibles para personalizar su experiencia de compra, el offline se convierte en una valiosa herramienta para que los vendedores, gracias a plataformas de automatización del marketing retail como Blendee, conozcan al usuario: saber si ya ha visto productos online o ha añadido alguno al carrito, si ha comprado en otras tiendas de la marca o qué productos pueden ser más interesantes para mostrarle en función del comportamiento de compra de usuarios similares.inteligencia artificial(Un estudio realizado porHarvard Business Review muestra que los consumidores omnicanal gastan un 4% más cada vez que visitan una tienda y un 10% más online que los que compran utilizando una única plataforma: la omnicanalidad y la experiencia del cliente son los retos que las empresas B2C y B2B ya no pueden eludir.