La personalización a distancia de la experiencia del cliente la hace atractiva y nos permite crear un comercio electrónico de éxito. Veamos cómo.
La pandemia de Covid-19 y la consiguiente emergencia sanitaria tuvieron un impacto socioeconómico sin precedentes, en nuestro país, pero no sólo: el bloqueo, primero, y las diversas medidas puestas en marcha para contener la propagación del virus, después, cambiaron radicalmente la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas.
Mientras que antes de la pandemia el 78% de los consumidores gastaba al menos tres veces por semana en una tienda física, con la propagación de la pandemia el porcentaje ha bajado al 34%. Los hábitos y comportamientos de compra están cambiando, se está descubriendo el potencial de lo digital, una herramienta indispensable para trabajar, aprender, entretenerse y, sobre todo, comprar.
En este contexto, la personalización de la experiencia del cliente resulta aún más crucial y se convierte en algo fundamental para cualquier marca:
- desplegar estrategias eficaces de venta cruzada y de upselling
- mejorar la fidelización de los clientes
- aumentar la satisfacción del cliente
Veámoslo en detalle:
- Experiencias personalizadas y valiosas para el cliente, ¡incluso fuera de las instalaciones!
- Email marketing: seduzca a sus usuarios con contenidos personalizados
- Del sitio web a los canales sociales y ADS para una experiencia única
- Mobile first: de los SMS a las notificaciones en APPs
¡Experiencias de cliente personalizadas y valiosas, incluso fuera del sitio!
Según los datos publicados por un estudio de Accenture, el 75% de los consumidores admite, en general, que es más probable que compre a una empresa que le reconoce por su nombre, conoce su historial de compras y le recomienda productos en función de su elección anterior.
Así, las marcas que deciden invertir en la experiencia del cliente facturan de media 5,7 veces más que las que no lo hacen y son un 60% más rentables.
Pero la personalización de la experiencia del cliente no sólo termina con la experiencia de navegación dentro del sitio o comercio electrónico, sino que también continúa fuera de él.
Es importante, por tanto, ser capaz de establecer una relación con el cliente que traspase las fronteras de los distintos canales y sea fluida e inequívoca en todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales.
En el artículo anterior publicado en nuestro blog, analizábamos en detalle algunas de las actividades fundamentales que deben ponerse en marcha para personalizar la experiencia de navegación del usuario dentro del sitio.
Repasemos ahora algunas funcionalidades clave para la personalización fuera del sitio.
En particular:
- boletines y correos electrónicos;
- y campañas sociales;
- SMS;
- en las notificaciones de la aplicación.
Email marketing: seduzca a sus usuarios con contenidos personalizados
El número de cuentas de correo electrónico activas en Italia supera el número de habitantes y son aproximadamente 30 los correos electrónicos que cada italiano recibe de media cada día: las newsletters y los correos electrónicos se confirman así como una de las herramientas que más se siguen utilizando con fines de marketing, especialmente con la difusión del móvil, y quizá una de las más eficaces, siempre que, no obstante, se utilice de la mejor manera posible.
Aquí, la personalizaciónde mensajes y contenidos se convierte en crucial para una estrategia de email marketing ganadoray aunque, aún hoy, muchas empresas optan por el envío masivo de newsletters, es en el perfilado y segmentación de la audiencia donde se juega la partida.
Existen numerosas formas que podemos elegir para acercarnos a nuestros usuarios transmitiéndoles una sensación de exclusividad e inmediatez propia de las comunicaciones de tú a tú y de las relaciones más personales:
- correos electrónicos de bienvenida personalizados,
- boletín de cumpleaños,
- correo electrónico de recuperación del tranvía abandonado,
- boletines informativos con ofertas personalizadas de venta cruzada y venta ascendente basadas en compras anteriores, contenidos personalizados y recomendaciones basadas en el historial de navegación.
Sólo así elmarketing por correo electrónico puede convertirse en una herramienta eficaz de retención de usuarios.
Del sitio web a los canales sociales y ADS para una experiencia de usuario única
La experiencia de un usuario implica un número cada vez mayor de puntos de contacto, entre los que sin duda no podemos olvidar los canales sociales y los anuncios. Desde Facebook hasta Instagram o Google, por citar solo las plataformas más populares, estos canales son ahora parte integrante de la estrategia de marketing de toda empresa y tienden a utilizarse estratégicamente en las distintas fases del embudo de ventas, desde la concienciación hasta la compra.
En este caso, con la contribución de la automatización del marketing y lainteligencia artificial, es posible desplegar unaestrategia eficaz de creación de perfiles y utilizar las audiencias identificadas no sólo como objetivos para campañas personalizadas, sino también para contenidos creados ad hoc. Productos recomendados, anuncios personalizados basados en el historial de navegación del usuario, pero eso no es todo: la personalización de la experiencia del cliente puede trasladarse del sitio web a los canales externos, pero también de estos canales al propio sitio web, lo que permite crear contenidos dentro de este último que estén en consonancia y sean coherentes con los presentados en las propias campañas.
Mobile first: de los SMS a las notificaciones en APPs
Los dispositivos móviles forman ya parte de nuestra vida cotidiana y para la mayoría de los consumidores son el primer punto de contacto para navegar y comprar. Contenidos personalizados, pero sobre todo ofertas a medida: el SMS es una herramienta eficaz tanto para volver a captar a los usuarios una vez que han abandonado el sitio, como para desplegar campañas eficaces de drive-to-store destinadas a incorporar las tiendas a una estrategia omnicanal de éxito.
Y aunque los SMS siguen siendo un canal de marketing eficaz, cada vez más usuarios optan por comprar directamente en APPs. También en este caso, la personalización desempeña un papel crucial, tanto en términos de productos recomendados como de contenidos creados ad hoc.
"Si haces infelices a los clientes en el mundo físico, cualquiera de ellos puede contárselo a seis amigos. Si haces infelices a los clientes en Internet, pueden contárselo a seis mil amigos", dijo el fundador de Amazon, Jeff Bezos: solo tenemos que aprender de los mejores y poner al cliente en el centro de nuestras estrategias.