Cuando se habla de omnicanalidad, con demasiada frecuencia se hace hincapié en todos los aspectos de la integración de los canales digitales y físicos para crear una experiencia de cliente coherente, dejando de lado uno de los elementos más importantes para la conversión, el papel del vendedor.
Deloitte, en el siguiente informe, ofrece esta definición de omnicanalidad:
"La venta al por menor omnicanal significa estar disponible en cualquier momento y en cualquier lugar, de modo que resulte cómodo para el cliente.
Por tanto, la pregunta que debemos hacernos es: ¿cómo podemos estar disponibles aportando valor al consumidor, incluso cuando está dentro de la tienda?
En este sentido, el papel del vendedor es absolutamente primordial: puede influir, positiva o negativamente, en la experiencia del usuario en el que es uno de los puntos de contacto más importantes de que disponemos.
El papel del vendedor
Sin duda, la relación entre consumidor y vendedor ha cambiado con el tiempo y gran parte de este cambio se ha producido por la infinita cantidad de información que un consumidor puede recabar en línea durante la fase inicial de su proceso de compra.
En resumen: si antes el "poder de la información" estaba totalmente en manos del vendedor, hoy la situación es totalmente inversa y muy a menudo el cliente potencial llega al punto de venta con más conocimientos sobre el producto que el vendedor.
Sin embargo, la necesidad del consumidor de sentirse mimado y aconsejado no ha cambiado.
Un cliente mucho más informado y exigente necesita recibir un nivel muy alto de servicio y valor añadido -sin duda superior al del pasado- en una tienda. Si esto no ocurre, está claro que se convertirá en presa fácil de las comparaciones en línea y las compras basadas únicamente en la comodidad.
Si en realidad no encuentra ningún valor añadido en la tienda, ¿cuál debería ser la razón para seguir volviendo?
Si desea saber más sobre cómo han cambiado las pautas de compra de los consumidores, puede leer nuestro artículo sobre showrooming, webrooming y compradores móviles.
Los costes de la formación
Para hacer frente a este nuevo escenario, es necesario que nuestro personal de ventas esté mejor preparado que nunca.
Sabemos, sin embargo, cómo los costes de formación de una red de venta directa son una partida muy importante -pero a menudo no cuantificable- en la cuenta de resultados de una empresa de distribución. Además, la elevada rotación hace que este gasto sea cada vez más un coste y cada vez menos una inversión.
Sin embargo, si nos tomamos en serio la adopción de una estrategia omnicanal integral, es imposible imaginar que uno de los eslabones clave de la cadena siga siendo débil.
¿Qué hacer? ¿Hay alguna solución?
Nuevas tecnologías
Ahora existen soluciones que pueden ofrecer a los vendedores un apoyo concreto, permitiéndoles reconocer a los clientes y disponer de una ayuda clara para proponerles los productos y servicios que más les pueden interesar.
De hecho, gracias a una tableta o a cualquier soporte electrónico, el vendedor puede:
- reconocer al cliente que tiene delante. Por ejemplo, distinguiendo si el cliente es VIP, ocasional o solo ha hecho un pedido.
- saber si ha navegado por nuestro sitio web y en qué productos ha mostrado más interés
- saber si ha colocado productos en su cesta de la compra en nuestro sitio de comercio electrónico
- saber si tiene promociones activas o el nivel de su tarjeta de fidelidad
- cuáles de los lienzos activos en ese momento tienen más probabilidades de interesarles
Todo esto es posible hoy en día utilizando plataformas avanzadas de automatización del marketing omnicanal.
Gracias ala inteligencia artificial, de hecho, el vendedor se orientará directamente hacia la mejor estrategia, dando un apoyo informativo concreto y proactivo para intentar dar el mejor servicio a su cliente.
Un ejemplo: sacar el máximo partido al click & collect
Marks & Spencer, mencionada en este artículo de Marketing Week, afirma que en las Navidades de 2016 hasta el 65 % de las compras realizadas online se recogieron directamente en la tienda. Una gran oportunidad que, con la tecnología adecuada, podrías aprovechar.
Imagínese poder aprovechar la ventaja de saber lo que el usuario va a recoger y luego encontrar la forma de incentivar una nueva compra en la tienda, todo ello utilizando sistemas de inteligencia artificial que puedan sugerir automáticamente la mejor venta cruzada para ese cliente.
Encontrará más información en nuestro artículo: Fashion Retail 2017, una recopilación de las mejores ideas.
Sólo si equipa sus tiendas con la tecnología adecuada podrá aprovechar plenamente las oportunidades que genera un enfoque omnicanal y ofrecer a sus clientes experiencias únicas que les hagan volver... ¡más a menudo de lo que espera!