¿Cómo optimiza la automatización del marketing del comercio electrónico la experiencia del usuario y las actividades de marketing de una empresa? Averigüémoslo juntos.
La automatización del marketing en el comercio electrónico no es el remedio definitivo para un comercio electrónico, pero a menudo puede resultar la solución ideal en dos frentes principales. Del lado empresarial, optimiza los recursos operativos e influye en las ventas porque permite a la marca acompañar a sus clientes en cada etapa de su ciclo de vida. Esta es una de las principales razones por las que muchas empresas de comercio electrónico están estudiando su adopción.
Sin embargo, además de mejorar los procesos internos, la automatización del marketing en el comercio electrónico debe hacerse bien, para ofrecer una experiencia de usuario lo más personalizada y atractiva posible. Si la solución se adopta de forma incorrecta, se corre el riesgo de generar un mal efecto en el cliente potencial o, lo que es peor, en nuestros clientes fieles.
Automatización del marketing de comercio electrónico por parte de la empresa
Laoptimización de los costes y de los plazos de producción digital es sin duda una de las primeras razones para utilizar un sistema de automatización del marketing. A todos los responsables de comercio electrónico les entusiasma la idea de poder delegar en máquinas las tareas manuales y repetitivas. Sin embargo, hay algunos puntos a los que se debe prestar especial atención:
La automatización del marketing debe ser escalable
Al seleccionar una plataforma, es importante evaluar su capacidad de ampliación, en el sentido de la gestión del volumen y la mayor complejidad que puede crearse con el tiempo. Si el negocio crece y los usuarios aumentan, una solución de automatización de marketing debe escalar para satisfacer esta necesidad en constante cambio, siendo capaz de gestionar tareas repetitivas de diversos tipos, a través de múltiples canales y múltiples campañas. Además, el ROI debe mantenerse siempre bajo control. La escalabilidad significa que los costes derivados de la automatización del marketing deben corresponderse con unos beneficios más que proporcionales.
La automatización del marketing debe ser omnicanal
Para que la automatización del marketing funcione, debe abarcar todos los canales a nuestra disposición, o corremos el riesgo de optimizar sólo una parte del proceso de contacto y dispersar después la ventaja adquirida en otras plataformas o canales. Por ejemplo, no reconocer a un usuario importante o VIP significa perder la oportunidad de ofrecerle un producto con una alta probabilidad de conversión y -al mismo tiempo- invertir presupuestos de publicidad para un contacto ya adquirido.
Automatización del marketing de comercio electrónico para el usuario
Para que la automatización del marketing no se reduzca a un automatismo trivial de recuperación de carritos de la compra abandonados o a un retargeting masivo y poco personalizado, hay que darse cuenta de algunas "verdades". La primera y más importante es que la automatización no es sólo una forma de que la empresa ahorre tiempo y recursos. La clave del éxito -y, por tanto, de las ventas- reside en la capacidad de crear experiencias de usuario únicas que mejoren la interacción global del usuario con la marca, impulsándole a la compra. Estrictamente en modo omnicanal.
La automatización del marketing funciona si tiene en cuenta todos los datos en tiempo real, o el riesgo de malas cifras está a la vuelta de la esquina.
La personalización es un concepto clave en el comercio electrónico. El usuario quiere ser reconocido, pero para ello hay que tener en cuenta todas las huellas que ha dejado. No basta con filtrar el historial de compras, sino que hay que saber qué está pasando en ese preciso momento, incluso fuera del comercio electrónico (en la tienda física, por ejemplo). De lo contrario, se corre el riesgo de frustrar a la gente proponiéndole cosas poco interesantes o, peor aún, mostrándole un descuento sobre un producto que acaba de comprar.
La automatización del marketing sólo funciona si se segmenta a los usuarios en función de su valor. No todos somos iguales.
La agregación de información es esencial no sólo para personalizar, sino para saber con quién se está hablando. Un usuario no sólo quiere que se le reconozca como persona, sino también saber cuánto "pesa" para la empresa, sobre todo si es un cliente habitual. La automatización del marketing debe funcionar segmentando laaudiencia en función de su valor actual y potencial. No es lo mismo un usuario VIP que un primer comprador.
La automatización del marketing trabaja para aumentar la duración de la relación, en todas partes.
La automatización del marketing no sólo sirve para aumentar la tasa de conversión de la primera compra, sino también para optimizar el CLV. En particular, es una herramienta fundamental de nutrición de contactos y puede convertirse en un instrumento extraordinario para recuperar usuarios en riesgo incluso en puntos de contacto ajenos al marketing. Imagine un centro de llamadas de atención al cliente capaz de reconocer al usuario en segmentos específicos y proponerle tratamientos reservados. La automatización del marketing indica al operador qué tipo de personalización está reservada para un cliente concreto, en función de la experiencia diseñada para él.
La automatización del marketing debe ser estrictamente omnicanal
Por todas las razones expuestas, está claro que el proceso de automatización debe extenderse a todos los canales, pues de lo contrario se desperdician todos los activos.
Ventajas de la automatización del marketing
Sin duda, la automatización del marketing, además de optimizar costes, puede hacernos vender más y crear relaciones más duraderas con nuestros clientes, aumentando así el valor de nuestra marca a lo largo del tiempo, ¡pero esto sólo ocurre si lo hacemos bien!